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Le designer d’expérience, cet intellectuel empathique et créatif – Partie 1 : le métier

J’adore vraiment mon job

Plus de 170 ans ont passés depuis le traité de la pionnière du design, Catharine Esther Beecher*, sur l’aménagement de l’espace et le choix d’architecture du domicile en cohérence avec la constitution physique de l’épouse. Elle prônait un aménagement d’espace et un choix de mobilier adapté afin que les personnes travaillant et vivant sur place (épouse, domestiques, enfants) soient plus efficaces en se basant sur des principes empruntés aux aménagements des usines de l’époque.

Catharine apportait dans ce traité ses conseils pour améliorer l’expérience de vie dans le domicile : efficacité & bien-être. Ceci donc se passait en 1841 aux Etats Unis. Le design n’est pas nouveau en tant que pratique liée à la conception d’objets, face du métier tel qu’on le connait le plus, mais encore moins récent en tant que façon de penser.

Le design c’est avant tout l’identification d’une problématique, son analyse et sa résolution de manière nouvelle, créative et innovante afin d’amener les utilisateurs de la solution à vivre une expérience améliorée. Qu’il s’agisse d’objets, d’espaces, de services, d’interfaces ou de méthodologies, le design d’expérience est partout et depuis bien longtemps.

C’est entre autre pour cette raison que pendant plusieurs années j’ai refusé de me faire appeler “UX designer”. Ce nouvel acronyme à la mode est un fourre-tout ayant pour biais d’être utilisé à tort et à travers pour vendre un “nouveau” métier qui ne l’est pas. Profiter des entreprises auxquelles on a fait comprendre qu’elles avaient besoin d’UX designer sans en comprendre la raison ni le véritable rôle de ce métier. Son rôle ? Remettre en question, faire tomber des barrières pour imaginer et concevoir l’avenir. En d’autres termes : résoudre par l’innovation.

Je suis designer. Après avoir découvert ce métier pendant mes études dans ses différents domaines d’application comme le packaging, le luxe, le transport et l’objet, je me suis orientée vers le vaste monde du numérique et des nouvelles technologies dès 2006. 

Nous, designer d’expériences utilisateurs suscitons l’envie. Ce métier tel que compris par une grande majorité fait envie à de nombreuses personnes. Tous les jours des gens me disent : “Tu as un job de rêve”, “Ça l’air trop bien ce que tu fais”, “En fait, tu dessines toute la journée ou alors tu joues aux Lego ?”, et ma préférée que j’ai entendu plusieurs dizaines de fois :

“Je peux t’envoyer mes enfants pendant les vacances ? Ils pourront t’aider pour tes collages, constructions Lego et pâte à modeler”

Oui, mais !

Entre l’image que les designers renvoient et la réalité il y a un gap important. Notre métier est complexe, il faut être plus que passionné pour relever les challenges quotidiens qui nous attendent.

D’ailleurs, il faut que je vous avoue quelque chose : sur certains sujets je passe les premiers jours à me dire que je ne comprends rien… Les premières réunions sont parfois très complexes. Pourquoi ? Tout simplement car à chaque nouveau projet le designer doit comprendre à la fois les objectifs business, identifier les blocages qu’il va rencontrer dans l’entreprise. Comprendre le cahier des charges du projet et le remettre en question. Identifier rapidement les différences entre ce qui lui est demandé par le client et ce dont les utilisateurs ont réellement besoin. Comprendre les utilisateurs dans leur contexte d’usage (actuel et futur) et aussi en tant qu’individus :

  • Leurs besoins et envies,
  • Leurs émotions et ressentis par rapport aux solutions actuelles et aux changements ou nouveautés qu’on s’apprête à effectuer,
  • Les aider à exprimer leurs idées,
  • Prendre en compte leur différentes typologies, les informations qui impacteront la solution. Ex : « Ils sont globalement à l’aise avec les nouvelles technologies », « ils sont jeunes », « ils ne parlent pas bien le Français », etc.
  • Leur quotidien réel et pas seulement celui froidement retranscrit dans un cahier des charges ou expliqué par quelqu’un qui pense “bien connaître les utilisateurs”.
  • Détecter les non-dits et lire entre les lignes,
  • Et surtout, connaitre leur contexte actuel pour savoir à quel point il pourra les solliciter.

Son rôle est de comprendre le besoin dans le détail sans qu’on lui fournisse clé en main les éléments nécessaires à l’aboutissement du projet. D’aller chercher là où il le faut les informations dont il a besoin. Ce fonctionnement tient aussi bien dans un contexte d’entreprise que grand public. Son objectif reste toujours le même : Concevoir une expérience utilisateur optimale. 

Le designer et son bâton de pèlerin

Réfractaires aux changements, n’embaucher pas un UX designer. Si vous aviez dans l’idée de faire venir un designer d’expérience pour produire des wireframe, n’embaucher pas de designer.

Car il est là pour dépoussiérer les sujets qu’on voudrait parfois bien laisser caché sous le tapis.

Il remet en question des processus de travail à la fois dans son équipe et dans les équipes de l’utilisateur pour lequel il conçoit. Pourquoi ? Car il étudie le quotidien et voit ce qui ne fonctionne pas. L’ergonomie a toujours fait partie du design industriel et en fait aussi parti en design dit « d’expérience ». Quand ses connaissances ne sont pas suffisantes, il se fera accompagner par un ergonome cogniticien.

Il est là pour mettre le doigt sur les sujets qui fâchent et insister. Car si ces sujets fâchent c’est que certaines choses doivent être éclaircies.

Il (re)pense et pose des questions qui ne plaisent pas à tout le monde. Parfois perçu comme un empêcheur de tourner en rond lors de réunions car il décortique chaque mot, chaque slide, pour être sûr de bien comprendre et met en avant les incohérences.

“Ceci ne fait pas parti de ton scope” est une phrase qu’il faut à tout prix éviter mais le design d’expérience d’utilisateurs touche beaucoup de domaines d’expertise et de nombreux domaines d’expertise sont impactés par les propositions du designer.

Le designer d’expérience doit avoir un excellent relationnel car il fragilise parfois les bases pour mieux reconstruire. Sa mission est évidemment d’apporter les réponses qui vont permettre de reconstruire avant même de fragiliser cette base. C’est pour cela qu’un point d’attention particulier est à apporter pour éviter les frictions et levées de bouclier.

Le designer conçoit pour des Humains

Tout cela serait plus simple si le designer n’intervenait que dans un seul domaine, dans un seul type d’équipe ou avec systématiquement le même type d’utilisateurs mais c’est rarement le cas.

Pour nous designer, comme je l’écrivais un peu plus haut, il ne s’agit pas juste de comprendre un métier et une liste finie de problématiques à résoudre mais plutôt de comprendre avec empathie les Humains pour qui nous travaillons. Chaque mot que nous prononçons, chaque question que nous posons, chaque croquis que nous dessinons peuvent être cruciaux. L’importance de ce que nous produisons est accru car ce sont des Êtres Humains avec entre autres leurs émotions, leur quotidien, leur fatigue intellectuelle ou physique sur laquelle nous allons avoir un impact considérable.

Si nous réussissons notre travail, ils remarquent peu l’outil ou l’objet et se focalisent sur l’action qu’ils souhaitent effectuer. Si nous échouons, ils se focalisent sur l’outil mais l’action ou la tâche à réaliser passe au second plan. Ce point est valable qu’il s’agisse de solutions métier ou grand public, que l’on conçoive des interfaces, des services, des espaces ou des objets physiques.

Mais ce n’est pas un métier pour n’importe qui car…

Nous pouvons presque tous être créatifs mais pas tous provoquer la créativité dans un groupe.

Être réellement empathique mais ne pas comprendre les enjeux liés aux informations récoltées auprès des utilisateurs ou inversement.

Avoir la curiosité nécessaire sans savoir comment l’utiliser pour la transformer en une action ou une solution.

Comprendre les tendances, percevoir les mutations globales de notre époque sans savoir lesquels prendre en compte et lesquels laisser de côté.

Savoir créer une solution fonctionnelle, simple et intuitive mais sans comprendre les enjeux d’une entreprise et détecter les points de blocages qui peuvent empêcher cette solution de voir le jour.

Remettre en question tout ce qui entoure l’utilisateur pour qui l’ont conçoit mais sans savoir proposer de solution pertinente.

Pourtant sans tout cela, le designer ne pourra produire qu’une solution inaboutie dont l’impact sur le quotidien de son utilisateur sera insuffisant voir même néfaste.

 

*American Woman’s Home: Or, Principles of Domestic Science